CEO가 말하는CEO

(제프리J.폭스, 로버트 라이스 지음/ RHK/ 1만4000원)

두바이에 있는 리츠칼튼 호텔에서 있었던 일이다. 한 웨이터가 어떤 부부의 시중을 들다가 남편이 혼잣말로 중얼거리는 소리를 우연히 들었다. 남편은 해가 지는 해변에서 아내와 함께 식사를 하고 싶었다. 하지만 아내가 휠체어를 사용하는 형편이라 그렇게 할 수 없었기 때문에 매우 안타까워하고 있었다. 웨이터는 관리팀 직원에게 이 부부의 사정을 전달했다. 관리팀 직원은 식음료 매니저에게 이야기를 전했다. 그들은 한자리에 모여 의논했다. 그리고 의논한 결과를 행동으로 옮겼다. 다음 날 저녁, 해변까지 목재 보도가 놓였다. 보도가 끝나는 곳에 두 사람만을 위한 디너 테이블이 놓였다. 아내는 휠체어를 밀어 해변까지 다다를 수 있었고 부부는 두바이 해변의 석양을 바라보며 멋진 식사를 만끽할 수 있었다.

이 이야기는 전 세계 모든 리츠칼튼 호텔의 직원들이 매주 월요일과 금요일 한자리에 모여 나누는‘와우! 이야기’를 통해 공유됐다. 리츠칼튼은 한번 방문한 고객이 다시 찾아주는 것을 목표로 한다. 이 목표를 달성하기 위해서는 고객이 기억에 남고 만족스러운 경험을 할 수 있도록 전 직원이 노력해야 한다. ‘와우! 이야기’의 힘은 이때 발휘된다. 하나의 감동적인 이야기는 백 가지 규율보다 훨씬 큰 효과를 낸다.

리츠칼튼의 전 사장 사이먼 쿠퍼는 이렇게 말한다. “이런 이야기는 모든 사람들에게 우리 회사에 대한 호감을 갖게 할 뿐만 아니라 고객이 우리 호텔을 계속 찾도록 만드는 서비스 행동이 무엇인지 직원들에게 소개하고 상기시킨다. 그 부부가 얼마나 많은 잠재고객에게 리츠칼튼을 소개했을지 생각해보라.”

어떤 열 살짜리 꼬마가“왜 나만의 곰 인형을 가질 수 없나요?”라고 물었다. 맥신 클라크 빌드-어-베어 워크숍(Build-A-Bear Workshop)의 창업자 겸CEO는 회상한다. “그 순간 빌드-어-베어에 대한 내 꿈이 시작됐다.”지인들에게 이 아이디어를 물었을 때 전부 부정적인 반응을 보였지만 아이들만큼은“내 곰 인형을 언제 만들 수 있어요?”라고 물어왔다고. 1997년 미국에서 첫선을 보인 이 기업은 자기 인형을 스스로 만들 수 있다는 매력을 앞세워 전 세계적으로 선풍적인 인기를 끌었다.

부동산 중개업을 시작했을 때 짐 길레스피는 완전 초짜였고 무일푼이었다. 어떤 가난한 노부부가 집을 팔아달라고 의뢰해왔다. 그는 이 집을 팔아줬고 이는 그가 생애 두 번째로 성사시킨 거래였다. 하지만 그는 중개 수수료 전부를 노부부에게 돌려줬다. 그로부터 몇 년이 지난 오늘날, 짐 길레스피는 전 세계에 8만7000명에 이르는 중개인과 종업원을 거느린 콜드웰뱅커(Coldwellbanker)의CEO가 됐다. 그는 이렇게 말한다. “나는 누구든 공짜로 일해야 한다고 생각하지 않는다. 하지만 만약 오직 돈을 벌기 위해 일한다면 정작 중요한 사실을 망각할지도 모른다는 데 동의한다.”

이 세상에 존재하는 무수히 많은 기업만큼이나 다양하고 많은CEO가 있다. 혁신과 직원 및 조직 관리, 고객 유치와 시장 개척, 신사업 추진과 신제품 개발 등 셀 수 없이 많은 난제 앞에서 그들은 무슨 생각을 하고 어떤 결단을 내렸을까? 무엇이 그들의 행동을 이끌었고 영감에 불을 댕겼을까? CEO라면 한번쯤 부딪쳤을 상황과 고민들에 대해CEO들에게 묻고 들었다. CEO가 직접 답하는, 생생한 목소리를 들을 수 있다.

곧 마흔, 자전거를 타고 시간 변경선에 서다

(양금용 지음/에프케이아이미디어/1만5000원)

길은 끝도 없이 이어졌다. 사막을 건너고 굽이진 언덕을 넘고 주(州) 경계와 시간 변경선을 넘어가면서 굽이굽이 뻗어나갔다. 마흔 직전의 평범한 회사원이 자전거 한 대로 LA에서 뉴욕까지 미 대륙을 횡단했다. 50여 일간 5130㎞를 달리는 여정이다. 이정표를 잃기도 하고 토네이도를 만나기도 하는 등 난관이 적지 않았지만 새로 만나고 뻗어가는 길을 따라 자전거는 구르고 또 굴렀다. 그저 길을 따라 달렸을 뿐인데 새로운 가능성과 희망이 따라왔다. 저자는“도전에 너무 늦거나 이른 나이는 없다”고 힘주어 말한다.

세계의 경영학자는 지금 무엇을 생각하는가

(이리야마 아키에 지음/에이지21/1만5000원)

경영학을 연구하는 사람이라면 마땅히 피터 드러커의 책을 읽고 마이클 포터의 경쟁전략론을 공부해야 한다고 생각하는 이가 아직도 있는가. 경영학은 분명 학문이지만 다른 학문들보다 훨씬 더 현실적이다. 그 특성상 현상에 민감하고 변화가 빠르다. 지금 이 순간, 세계의 경영학자들은 무엇에 주목하고 어떤 주제를 논하고 있을까. 세계 경영학의 최전선에서 생산되는 최신 지식에는 어떤 것들이 있을까. 경영학에서 던지는 질문은 어디까지 저변을 넓혀가고 있을까.

최한나기자han@donga.com