기업간 경쟁이 심해지고 상품이 표준화하면서 영업 인력의 역할과 중요성이 점차 커지고 있다. 일반적으로 생산성이 낮은 기업일수록 내부 조직 및 인력간 성과 편차가 크다. 유수 기업들은 고객관계관리(슬롯 꽁 머니) 시스템 투자, 캠페인 추진, 인센티브 부여, 영업 채널 조정 및 신설 등을 통해 영업 활동의 생산성을 향상시키기 위해 노력하고 있다.
선진 기업들은 영업 인력의 태도와 노하우 향상을 위해 동기 및 인센티브 부여, 코칭 및 교육을 최우선 과제로 꼽는다. 부즈앨런의 슬롯 꽁 머니(Salesforce Effec-tiveness Program)는 이런 직원들의 영업 활동 마인드 개선과 영업 방식 상향 표준화를 통해 실적 향상을 이끌어내는 변화 프로그램이다. 슬롯 꽁 머니 단계는 영업 태도 개선 → 관리자 및 직원 영업 스킬 향상 → 영업 우수 사례 전파로 이뤄진다.
성공적인 영업 역량 강화를 위해서는 슬롯 꽁 머니의 다섯 가지 중점 추진 사항을 꼭 실천해야 한다.
1.베스트 프랙티스 수준의 영업 수행 방식 정의: 관리자의 업무 방식 변화를 시작으로 한 전 직원 영업 방식 변화
2. 슬롯 꽁 머니시스템 활용도 제고를 위한 시스템 기능 개선: 판매 과정을 효과적으로 지원하기 위한 핵심 기능 위주의 시스템 재편
3.영업 방식 변화를 위한 교육 프로그램 정의: 영업 마인드 혁신, 영업 스킬 향상, 영업 우수 사례 전파를 위한 교육 프로그램 개발
4.영업 활동 성과 측정 및 보상 방안 수립: 고객 유치, 육성, 유지 활동성과 측정을 위한 지표 개발
5. 슬롯 꽁 머니활동 습관화를 위한 관리법 수립: 슬롯 꽁 머니의 전사 확산, 과거 영업 방식의 회귀를 방지하기 위한 방안 수립
슬롯 꽁 머니적용 사례
국내 A은행의 경우 영업점 지점장과 직원 간 세일즈 역량 차이로 성과에 차이가 꽤 컸다. 게다가 국내 경쟁은행과 비교할 때 영업 활동은 특별히 뛰어나지 못했다. 이에 따라 A은행은 중요 전략 과제로 슬롯 꽁 머니를 추진했다.
A은행은 우선 영업점 경력이 풍부한 매니저들을 선발해 영업점 교육 매뉴얼을 작성하고, 슬롯 꽁 머니 전달을 위한 트레이닝을 통해 슬롯 꽁 머니 매니저들을 육성했다. 이후 A은행은 4개 점포를 선정해 영업시간 종료 후 매일 2시간씩, 7주간 교육을 실시했다.
4개 점포는 각 지역 본부에서 평균 정도의 실적을 올리는 영업점을 대상으로 했다. 실적이 너무 낮은 영업점을 시범(파일럿) 점포로 선정할 경우 슬롯 꽁 머니 도입 전후의 실적 차이가 너무 커져 결과를 왜곡할 위험이 있기 때문이다.
슬롯 꽁 머니교육은 영업본부 본부장, 지점장, 영업점 직원을 대상으로 이뤄졌다. 영업 직원의 경우 영업 활동에서 발생하는 다양한 문제 해결 방법, 상품 지식, 고객에 대한 이해 및 접근 방법, 고객 상담 및 판매, 전담 고객 관리, 잠재 고객 발굴 등에 관한 교육을 받았다. 고객 상담 및 판매 교육의 경우 다음의 표1과 같은 베스트 프랙티스(Best Preactice)에 따라 각 세부 항목에 대한 이론 강의를 실시했다. 영업 직원의 지식 습득을 위해 직원이 고객이 돼보는 역할 수행(Role Playing)도 반복적으로 수행했다.
상품 상담 및 권유를 위한 베스트 프랙티스는 다음과 같다.
1.상품 선정 기법: 은행 내부 고객 정보와 상담을 통해 수집한 정보를 기반으로 고객의 요구를 파악하고 고객에게 적합한 상품을 선정한다.
2.피칭 워드(Pitching Word) 사용: 고객의 상품 구매를 유발하는 핵심 용어를 사용해 고객에게 상품을 제안한다. 예- “향후 금리가 올라가도 고정 금리를 적용하는 상품이 있는데 관심 있으세요? 소개해드릴까요?”
3. 슬롯 꽁 머니활용: 슬롯 꽁 머니는 영업 직원이 고객의 위치에 서서 고객이 이해하기 쉽게 설명하는 기법으로 짧은 시간에 고객에게 핵심 상품 정보를 전달한다. 특징(Feature) 제시, 장점(Advantage) 부각, 고객의 이익(Benefit) 강조, 근거(Evidence)의 뒷받침 4단계로 이뤄진다. 예-“이 상품은 주식에 60% 이상 투자하는 펀드입니다. 시가총액 100대 기업 중 성장성, 경쟁력을 갖춘 10개 내외의 대형 우량주에 안정적으로 장기 투자하는 펀드입니다.”
4.반론 극복 기법: 고객이 상품 제안을거절하는 것은 일반적인 현상이다. 때문에 자주 발생하는 고객의 거절 유형에 대한 준비를 철저히 해야 한다. <고객“이 상품은 원금 보장이 안 되네요? 별로인 것 같은데…” <직원“네, 맞습니다. 그러나 요즘 같은 주가 상승기에는 원금 손실 위험이 작을뿐더러 많은 수익을 기대하실 수 있습니다.”
5.클로징(Closing) 기법: 고객과의 상담이 성공적인 상품 판매로 이어지려면 고객의 마지막 망설임을 해결할 수 있는 응대 기법을 미리 준비해야 한다. “예, 고객님. 제가 설명드린 것말고 걱정하거나 궁금한 점은 없으신가요? 제가 추천하는 상품을 가입해 보시는 건 어떨까요?”
